#300Garabatos – Expectativas

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Crear expectativas. Uno de los retos más difíciles para aquellos inmersos en el mundo de la mercadotecnia (y los negocios).
Una marca comunica su promesa (“precio bajo”, “lujo”, “comodidad”) y sus clientes responden.
Generalmente existen tres tipos de experiencias de acuerdo a la manera en que una marca maneja las expectativas de sus clientes.

Una experiencia “X” es aquella de la que nadie habla, cuando la marca hace lo que dijo que iba a hacer y nada más. En una experiencia X no pasa nada, es meramente transaccional.

Una experiencia “wow!” es aquella en que la marca hace mucho más de lo que prometió y sorprende a sus clientes. Es la que genera clientes leales, clientes que te recomiendan e incluso te vuelven a comprar. Es la experiencia que la mayoría de las marcas debería aspirar.

Por último, una experiencia #!$&@! es aquella en la que no sólo las expectativas no se cumplieron, sino que además, hubo más fallas en el producto o servicio. Es el restaurante que no sólo sirvió la comida fría, también tenía un bicho flotante, el servicio era malísimo y, para colmo, el baño estaba sucio. Es la experiencia tan mala que le platicas a todos tus amigos y ellos a los suyos. A menos que quieras ir a la quiebra, no quieres ser este tipo de empresa (persona).

¿Qué tipo de experiencia das? ¿Qué expectativas generas?


Después de un breve receso vacacional, estoy de regreso. Ya les contaré.

Publicado el 03/16/2012 en Garabatos y etiquetado en , , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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